Джордж Дж. Томпсон, Джерри Б. Дженкинс
Практическое руководство по коммуникации для тех, кто ежедневно сталкивается с конфликтами: недовольные клиенты, споры с партнёрами, сложные переговоры. Автор, бывший полицейский, разработал методику на эмпатии, уважении и умении слушать, чтобы добиваться своего без унижения.
Главная идея: вербальное дзюдо — боевое искусство речи, где вы перенаправляете энергию оппонента и превращаете конфронтацию в диалог.
Для бизнеса это значит: научите сотрудников слушать, признавайте чувства клиента, сохраняйте контроль, не повышая голос.